| 狠抓素质 用心服务全力打造边检优质服务品牌 |
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| 2008-04-29 08:56 文章来源：合肥边防检查站 |
| 文章类型：原创 内容分类：调研 |
自去年二月份全国边防检查工作会议以来，我站严格按照公安部边防局和省边防总队党委的部署和要求，紧紧围绕构建服务理念、专业素质、职业精神这“三大支柱”的总方针，切实把提高边检服务水平作为重中之重的工作来抓，着力在细微之处凸显人文关怀，在实际之处让旅客得到方便。一年来，我们采取超常规举措，强势推进工作开展，提高边检服务水平工作取得了显著成效。2007全年，我站共检查出入境人员26910人次，飞机256架次，查处违法违规案件4起9人次，查获公安部不准入境人员1人次，未发生一起执勤事故和执勤案件；先后收到服务对象感谢信和各类感谢留言60余封（条），锦旗3面，问卷调查服务对象满意率达到99.7%，非常满意率达到95.6%。07年8月20日，安徽省委常委、合肥市委书记孙金龙率招商团从合肥出境，在边检执勤现场听取了我站领导的汇报，亲身感受了检查员的优质服务，他高兴地评价我站官兵“警容严整，精神面貌好，服务水平高”，并强调：“通过开展提高边检服务水平工作，为出入境旅客提供优质服务，这种做法非常好！一定要长期坚持下去，把优质服务养成习惯，成为合肥对外开放的名片”。省妇联副主席邢江霞、合肥市副市长雍成翰、市公安局局长程翰等领导先后对我站提高边检服务水平工作做出指示、批示，给予高度肯定。合肥市公安局还专门发文，在全市公安机关推广我站提高边检服务水平工作的做法。部局提高边检服务水平工作简报第35期整篇介绍了我站提高边检服务水平工作的有关做法，我站还在部局提高边检服务水平远程视频培训第二期上作了经验交流发言。近日，公安部对在2007年度提高边检服务水平工作中成绩突出单位和个人进行表彰，我站被评为2007年度“达标先进单位”，女子证检科检查员程忱被评为“先进个人”。达标任务的完成和成绩的取得，离不开地方党委政府的重视、关心，离不开省口岸办、各口岸单位的大力支持和密切配合。在此，我谨代表合肥边检站的全体官兵，对省口岸办和各友邻单位的领导一年来的支持和帮助，表示衷心的感谢和崇高的敬意！下面将我们的主要工作、几点体会作一汇报：
一、主要工作与做法
（一）转变服务理念，服务意识不断强化
一是深入学习，迅速统一思想认识。全国边检工作会议、部局杭州提高边检服务水平工作推进会和公安部提高边检服务水平工作推进会召开后，我站党委都高度重视，及时通过专题党委会、党委中心组学习等形式，认真学习会议文件，深刻领会精神实质，理清思路，明确方向。站党委认为：部领导和部局党委把服务作为边检工作的中心，把握住了与国际接轨的有利时机，抓住了边检工作的核心，是边检工作服务于经济建设和融入和谐社会建设的根本要求，标志着边检工作指导方针的重大转变。提高边检服务水平，将是今后边检工作长期的努力方向。基于这一深刻认识，我们不因口岸小而降低标准，不因流量小而放松要求，不因航线单一而简单应对，立足于高起点谋划，高效率运作，高标准落实，树立敢打必胜的决心和信心，力争在全国边检系统走前列。在今年提高边检服务水平工作的各个阶段和不同时期，我站都及时通过党委扩大会、军人大会、业务例会、动员部署会等多种形式，及时将上级的部署和要求传达到每一名官兵，切实把广大官兵的思想认识统一到部领导和部局党委、总队党委的重大战略部署上来。
二是内外互动，积极转变服务理念。我站先后开展了“强化职业精神，提供优质服务大学习、大思考、大讨论”活动、“边防检查服务规范学习月”活动，组织了“假如我是一名旅客”换位思考座谈会，邀请了民航学院教授、外事礼仪专家、航空公司优秀乘务人员等走进警营，就“如何树立正确的服务理念和服务态度”进行专题辅导讲座。通过多种方式，上下结合，内外互动，让大家充分认识到了我们是在为祖国把“第一道门”、开“第一扇窗”；我们的良好形象将会为给外籍旅客留下美好的“第一印象”；我们代表着国家，我们职责神圣、责任重大。目前，我站官兵在服务理念上基本实现了“三个转变”：即工作中心从管理向服务转变，工作要求从“口岸管理需要”向“服务对象需求”转变，把旅客从“检查对象”转变为“服务对象”。
三是积极借鉴，切实强化服务意识。我们坚持“洋为中用”、“古为今用”、“他为我用”。用美国迪斯尼乐园的管理者同未成年人游客交流时，都主动下蹲平视对方的例子，教育检查员要时刻以平等的心态对待每一名服务对象；用中国古代墨家的“兼爱”思想，引导检查员要时刻以博爱大度、和谐友善的心态对待每一名服务对象；组织检查员前往政府行政服务中心、“天福茗茶店”等地方优质服务行业学习服务技能；先后到杭州、南京边检站跟班见习，学习借鉴兄弟单位的先进经验。每位检查员还结合自身的服务体会总结出了个人的 “岗位服务心语”，并摆放在自己的验证台前提醒自己，接受旅客监督，以不断强化自己的服务意识。
（二）采取有力举措，服务环境有效改善
一是改善服务设施，确保现场标准规范。提高边检服务水平工作开展以来，我站先后投入经费近51万元，更换了执勤现场的验证台、执勤座椅、隔离带、投诉台、咨询台、填卡台；在旅客候检区增加了旅客休息座椅，设置了便民服务箱、轮椅、婴儿车、老花镜、饮水机等保障设施；在执勤现场以广迎四海的黄山迎客松、云海为背景，以宁静的蓝色和柔和的绿色为主色调，制作了大量宣传标牌和标示牌，LED通道电子显示牌、滚动宣传显示灯箱、电子触摸查询显示屏，“旅客候检休息区”、“请在黄线外排队候检”、“迟到免排”等落地式显示牌等。
二是认真组织实施，确保12项措施落实到位。公安部推出提高边检服务水平12项措施后，总队和我站都高度重视，积极准备，认真组织，落实了中国公民出境免填登记卡和中外旅客中转过境免填出入境登记卡的要求，在验证台上设置了旅客满意度电子评价器，制定了“提前加开通道”制度方案，设立入境5号通道为“紧急救助通道”，在互联网边检服务专题网站和边检现场以多种方式公布了“边检服务热线”，在入出境执勤现场分别设立 了“现场咨询台”，在距候检黄线8米处划定了“蓝色提示线”，开设了“边检询问室”和“旅客休息区”，规定了出境1号通道为“迟到免排”通道，做好了实行“蛇形排队”候检模式的硬件准备等。目前公安部提高边检服务水平12措施中与空港口岸有关的服务措施都已落实到位。
三是优化勤务组织，确保旅客快速通关。通过广泛征求意见和建议，我们认识到：出入境旅客的第一需要是通关快捷、方便。为此，我们进一步优化勤务组织，提高通关效率。优化警力配置。坚持“重心下移、人员下调、保障下倾”。今年我站机关控编在85%以内，共有4名机关干部被充实到执勤一线，有效保障了一线执勤警力。建立预测机制。通过梅沙系统，定期对口岸出入境旅客成分进行分类统计，分析旅客构成情况，确定全年旅客流量高峰时段。与机场公司、航空公司保持出入境动态经常性联络，提前互相通报出入境客流信息，根据旅客流量合理安排勤务，提升通关效率。去年5月份，第三届中国国际徽商大会在合肥举行，应邀从合肥口岸入境参会的客商600多人。我们提前到省商务厅了解情况，按照旅客流量制定勤务预案，在客商入境高峰期，专门开通“徽商大会专用通道”，实行了“蛇形排队”候检。大会期间，平均每名外籍客商通关时间仅32秒，每名港澳客商通关时间仅10秒，比承诺时间分别缩短了13秒和5秒，为大会圆满举办做出了积极贡献，受到省政府通报表彰。开发应用软件。我站充分发挥技术人员的特长，年初就组织人员开发出了 “边防检查法律文书打印系统”应用软件。办案人员只需在录入窗口填写设计的项目，就可以快速打印出规范整洁的法律文书，问题处理时间从原来的半小时缩短为现在的5-8分钟。实行预申报制度。提前对旅游团预录预检，将团队验放时间缩短了75%，加快了验放速度，提高了口岸通关效率。
四是苦练基本技能，确保查验准确规范。我们采取每半月一次“卡片录入速度和准确率”测试、每月一次业务知识考核、每季度一次伪假证件甄别培训等形式，有效解决了检查员基础业务不过硬的问题；采取设立“警营英语角”、讲故事、做游戏、一分钟演讲等形式，有效解决了检查员对外交流“口难开”的问题；采取集中授课、座谈研讨、个案点评、模拟案卷制作、旁听法院庭审等形式，有效解决了检查员执法能力弱的问题。通过努力，我站业务人员基本实现了“三熟三会”：熟知业务知识、熟悉问题处理流程、熟练掌握边检法律法规，会执勤英语对话、会规范执法服务、会鉴别伪假证件。全年边检业务工作实现了“零失控”、“零事故”、“零投诉”，保障出入境航班准点率达到100%。
五是强化现场引导，确保通关秩序良好。我们设置了专职台外引导员和咨询员，设立了LED电子通道显示牌，引导旅客按规定排队候检，并做到来有迎声，问有答声，去有送声。每遇旅客存在紧张、急躁、抱怨等情绪时，检查员都能耐心解释，以诚相劝，杜绝了“四声”：不尊重旅客的蔑视声、缺乏耐心的烦躁声、自以为是的否定声、刁难他人的斗气声，并做到“三个一样”：领导在与不在一个样，旅客态度好与不好一个样，内宾与外宾一个样，让每名旅客在通关过程中始终感受到舒适。年内未发生因勤务组织不当造成拥堵混乱、延误旅客出入境事件。
（三）落实服务规范，服务水平明显提高
一是规范仪容仪表，力求得体、严整。我站邀请东航安徽省分公司优秀乘务员，为检查员举办了公共服务形象专题知识讲座；邀请国家高级化妆师、发型师，对检查员进行专业外观设计。同时，把服务礼仪培训作为检查员的必训科目，组织检查员每天把亲切微笑、接递证件、示意旅客、现场引导等动作练习几遍、十几遍甚至几十遍。为保障培训时间，“边防检查服务规范学习月”活动期间，站里实行了“8加2、5加1”工作制度，即检查员每天自觉加2小时的班，面对镜子练口形、笑容、手势，每周加1天的班，专门学习服务礼仪。上岗前，检查员自觉做到“四个一次”，即照一次镜子、补一次淡妆、整一次警容、擦一次鞋子，力求给旅客带来真诚、自信、敬业、美观的视觉感受。
二是规范执勤用语，力求和气、亲切。我们编印了《边检执勤文明用语50句》、《边防检查服务标准》，要求检查员在执勤中时刻保持“职业四语”：见到旅客有问候语、得到帮助有感谢语、做得不妥有致歉语、送别旅客有道别语，同时，我站还特意邀请驻地高校播音系专家，就“如何使用适当的语速、语调与人沟通交流”，对检查员进行了专题辅导，通过使用真挚、恰当的话语，形成融洽的交流氛围。
三是规范行为举止，力求统一、专业。我们制定了《边防检查服务规范实施细则》，重点规范了与旅客面对面交流的验证程序，从目光接触到把证件交还旅客，对每个举止、每个环节、每个细节进行分析、规范；制作了《规范验证示范片》，刻录成VCD供检查员学习参考；将学习部局《边防检查服务规范示范片》与回放执勤现场监控录像结合起来，对照样板找差距，反复演练眼神、微笑、坐姿、站姿、行姿和手势等，切实养成行为定式，树立了专业、规范的边检职业形象。
四是积极回应旅客，力求主动、热情。热情回应服务对象。对于服务对象的咨询，检查员不推诿、不冷漠，专注聆听、耐心回复，对合理咨询有问必答，不合理咨询耐心解释。有效提供咨询服务。我站建立了互联网专题服务网站，公布了24小时咨询热线和电子邮箱；在出入境执勤现场分别设立了触摸屏查询系统、人工咨询台，并确保人工咨询台勤务期间有人值守；印制了“中国公民出境旅游文明行为指南”、“中国公民出境旅游文明行为公约”、“合肥口岸入境便民服务卡”等卡片，免费供旅客索取，有效拓宽了服务对象的求助途径。主动协助特需旅客。制定了《特殊旅客协助方案》，在对出入境旅客一视同仁、平等尊重的基础上，重点关注老年台胞、残障人士、孕妇、病人、携行婴幼儿等需扶助的5类人员，及时开辟需扶助人员通道，简化检查手续，使弱势旅客充分体验到无微不至的人性化服务。
（四）立足发展进步，服务举措不断创新
一是精心营造温馨氛围。专门聘请专业策划公司，设计制作了安徽边防卡通形象“平平、安安”，分三种形式充分展示。即立体式的摆放在边检执勤现场和验证台上，并在“卡通警察”周围配置了盆景、花卉；粘贴式的粘贴在现场相关设施设备上；印刷式的印制在相关宣传灯箱、宣传专栏、宣传手册上。既活跃了口岸整体氛围，又展现了安徽边防威武之师、文明之师的良好形象；设计制作了《生日卡片》、《圣诞卡片》、《新年卡片》等温馨小卡片，摆放在验证台上，对过生日的旅客和节日期间通关的旅客进行发放，使旅客在接受边防检查时感受到轻松、舒适、愉悦、和谐。
二是积极打造服务品牌。充分发挥女检查员温和、细致、亲和力强等优势，在总队党委的关心支持下，抽调全总队政治素质过硬、业务精湛、形象好的女检查员，专门组建了“合肥边检站女子证检科”，开展了“争当三八红旗手，争创巾帼示范岗”活动，作为典型，精心打造，向外界充分展示安徽边防优质服务窗口形象。一年来，我站女子证检科检查员们的优质服务行为多次得到广大旅客和省市领导的好评，他们的相关事迹也多次被新闻媒体报道。在去年合肥市第十次妇女代表大会上，我站女子证检科被市妇联评为“巾帼文明岗”示范单位，边检女子证检科优质服务的良好品牌效应在安徽行政执法系统内初步形成。
三是不断创新服务方法。推行“三米微笑”，拉近与旅客的心理距离。我们积极借鉴国际商业巨头沃尔玛公司倡导的“三米微笑”原则，在执勤中，当旅客走近检查台至三米时，检查员主动以温和的目光注视旅客，面带微笑，给旅客宾至如归的感觉。落实“三个必帮”，给旅客以人性化的关爱。工作中，我们坚持做到年迈行动不便的旅客必帮，不清楚通关程序的旅客必帮，有紧急、特殊情况的旅客必帮。去年4月份，执勤中我们发现加拿大籍华人张先生入境手续不符。经询问得知，张先生应中科大邀请来合肥进行学术交流，因对出入境规定不了解，出现了手续不符的情况。值班科长及时向中科大外事办核实情况，又帮他联系出入境管理部门补办手续，在最快的时间内使他顺利入境。临走时，张先生感激地说：“我去过世界许多国家和地区，还是祖国大陆的边防警官好！”坚持“四个主动”，在细节中体现服务水平。主动提醒所持护照、证件即将过期的旅客注意延期或换领新证；主动提醒护照、证件内夹带行李票、钱币及其他物品的旅客保管好物品；主动提醒外籍旅客注意签证有效期和在华居留期限；主动提醒前往局势不稳定国家或地区的旅客注意人身、财产安全。
四是努力促进口岸联动。“一花独放不是春，万紫千红春满园”。在提高边检服务水平工作中，我们深深体会到，提高服务水平，建立和谐口岸，单靠边检一个单位埋头单干是远远不够的，需要口岸单位齐心协力，整体联动。为此，我站主动与海关、检验检疫、安检等单位联系，成立了提高口岸服务水平共同促进委员会，签订了《提高口岸服务水平联动机制》，定期召开会议研究提升服务水平举措。各单位紧密结合各自工作实际，积极采取有力措施，开展便民服务活动，有效促进了合肥口岸整体服务水平的显著提升。
（五）狠抓机制建设，服务监督健全有力
一是建立了四位一体的警务公开机制。我们通过设立执勤现场公告栏、触摸屏、互联网警务公开专栏、印制宣传手册等四种形式，向广大服务对象公布了《中国公民出境入境管理法》、《外国人入境出境管理法》、《边防检查条例》、边检收费标准、《中国公民出入境安全提醒》、《文明旅游须知》、手续办理流程等内容，全方位、多层面地推行警务公开，最大限度地推行透明化执勤执法，最大限度地保障了服务对象的知情权。
二是出台了科学公正的服务评价机制。开展了“服务之星”每月评比活动，以检查员为评比对象，采取内部评价与社会评价相结合的方式，将落实勤务规范、服务规范、服务承诺和执勤八不准等情况纳入评价范围，奖勤罚懒、奖优罚劣，与干部量化考核和经济待遇挂钩，有效激发了一线检查员提升服务水平的积极性和主动性。
三是推行了公开有效的服务监督机制。有效加强社会监督。成立了社会监督委员会，聘请了海关、检验检疫、机场集团公司、安检、报社、企业等单位共10名成员，每季度召开1次社会监督员座谈会，征求意见，通报情况。开展了警务评议活动，在执勤现场醒目位置设置了意见箱，制定了意见箱每周开启查阅和意见整理分析制度；每月向出入境旅客进行1次服务质量问卷调查，每季度到地方党委政府、口岸联检单位、重点服务企业进行1次走访，先后征求工作意见建议14条，能采纳整改的都已落实到位。有效加强内部监督。成立了由纪委牵头，督察、纪检、边检人员参加的内部监督小组，制定了《监督工作实施办法》，采取明察与暗访相结合的方式，每周到执勤现场进行1次实地监督，每月全站范围内通报1次，切实促进了官兵文明执勤、热情服务。有效加强技术监督。加大投入，改造了执勤现场电子监控系统，将摄像头由32个增加到38个，增设了语音监控功能，实现了执勤现场电子监控无死角、无盲区，音视频同步采集传输，录像资料90天完整保存。建立了现场录像定期抽查、倒查制度，并将定期回放监控录像与观看《服务规范示范片》结合起来，现场点评，对照样板找差距，改不足，既强化了监督功能，又促进了服务技能培训。
四是创建了完善合理的投诉处理机制。成立了站边检服务投诉处理小组，建立了《服务投诉处理规定》、《投诉问题定期汇总分析制度》，进一步加强了组织领导。在执勤现场醒目位置设立了投诉台，在互联网专题网站设立了投诉电子邮箱，并都公布了部局、总队、边检站三级投诉电话、投诉地址和电子投诉邮箱，进一步畅通了投诉渠道。虽然我站全年未发生服务对象投诉事件，但我们从不懈怠，通过拨打投诉电话、投递投诉邮件和信函、模拟现场问题处理等形式，先后组织了3次投诉处置演练，有效提升了应诉能力，进一步规范了工作开展。
二、几点体会
通过一年来提高边检服务水平工作的深入开展，我们有以下几点主要体会：
一是总队党委的高度重视，全体官兵的全身心投入是做好提高边检服务水平工作的前提和保证。提高边检服务水平工作开展以来，我总队领导先后23次深入我站执勤现场，或检查指导、或跟班督导、或参加勤务分析会、或与一线检查员谈心，为提高边检服务工作达到近期目标付出了巨大心血。站党委、站领导和全体官兵都高度重视提高边检服务水平工作，全身心投入此项工作。年内我站有3名检查员推迟了婚期，还约定什么时候达标就什么时候奏响《婚礼进行曲》。
二是必须始终站在构建和谐社会的角度去谋划和思考，提高边检服务水平工作才能找准立足点。提高边检服务水平工作是边检机关服务边境和口岸稳定、促进和谐社会建设大局的重要社会实践平台，只有围绕和谐抓落实，在服务全局中添动力，在推进和谐中尽职责，主动做和谐社会的维护者、保障者、建设者，边检工作才能适应形势和任务的发展要求，才能不断拓展履职尽责的空间。
三是必须紧紧围绕和保障现场，提高边检服务水平工作才能找准着力点。执勤现场是边防检查工作的基础，只有始终坚持“一切围绕现场”、“一切为了现场”、“一切保障现场”，不断改善执勤设施，不断优化通关环境，才能为边检工作筑牢快速发展的根基。
四是必须正确处理好服务与管理的关系，提高边检服务水平工作才能保持健康发展。服务与管理是统一的，服务本身就包含了管理。只有在热情服务中发现问题，用服务的方式去解决管理问题，既履行服务职能，又尽到把关义务，我们的工作才能做到既让服务对象满意，又确保口岸不失控，才能得到服务对象的真心理解和热情拥护。
五是必须始终坚持“三个不变”原则，提高边检服务水平工作才能大有作为。紧紧依靠地方党委政府，热情服务经济建设，在主动服务中找位置，以有为争有位，我们的工作才能始终赢得地方党委、政府和公安机关的领导和支持，才能不断注入新的发展动力，才能保持又好又快的发展势头。去年我站的提高边检服务水平工作就得到了地方党委、政府的有力支持，合肥市政府共帮助我站解决提高边检服务水平工作专项经费100余万元。
以上就是我站开展提高边检服务水平工作的主要情况和几点粗浅的体会，恳请各位领导给予批评、指导。
最后，再次感谢各位领导对我站工作的支持和帮助，谢谢！
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